マドリード日本人会

前回ではある携帯電話会社との解約で苦労をした話をしましたが、通常簡単な契約面でもトラブルを経験しましたので、ちょっとお話します。

VODAFONE とのUSBインターネット接続契約がやっと切れたので、今度はADLSを家でも使っている TELEFONICA と同じUSBインターネットモデムの契約に入る事にしました。 何しろ、VODAFONE は既に契約が切れていますから、仕事上どうしても必要なこの道具(ツール)は早急に契約しなければと思い TELEFONICA MOVISTAR のお店を訪れました。

最初に行ったお店はUSBインターネットモデムは取り扱っていないとの事で(そんなはずは無いのですが)、事務所近くのMOVISTAR のお店に行って可能性を聞いて見ました。 何と2-3日で接続可能との事なので大喜びして必要な書類を提出しました。 個人の身分証明書の写しは勿論、今回は月額19.5ユーロの特別オファーなのでその基となるADLSの契約書の写しも持参して万全の体制を整えました。 水曜日に書類を提出したので念の為に翌週の月曜日に同じお店に立ち寄りもうモデムを貰えますかと尋ねてみると、何と“TELEFONICAから連絡があって身分証明書のデータが不十分なので契約を受け付けられないので直接電話をして解決してください”との事でした。

お店の店員さんに貴方の所で受付けたので解決も貴方の所で出来ないかと聞くとやってみたが埒が明かないので直接やり取りしてくださいとの事でした。 早速1004に電話してみると、他愛も無い事だったのでしょう、即解決できました。 そこで何時モデムをお店で受け取れるかと聞くと「お店より直接送付する方が早いです、1週間で着きますよ」(お店の人は2-3日で入手できると言っていたのに)。 とはいっても「何時もメッセンジャーサービスで送っているので1週間あれば間違いなく着きますよ」という言葉を信じて(スペインで知らない人の言葉を信じる事の恐ろしさを30数年住んでいて心に硬く刻み込んでいても忘れてさせてしまう所にスペインの魅力があるのですが)しまったお陰でOdiseaが幕を開けることになりました。

1週間(心待ちの)待ってもモデムが届かないので TELEFONICA に電話すると身分署名の後、問題点について聞かれ、それでは事故係に回しますと言われて、事故係に回され、又身分証明、問題点について聞かれ、それでは本件の事故について記録に残しましたから数日後に連絡が行きますとの事となりました。 面白いのはこの電話対応の方々はほぼ全員中南米の方で、しかも、回線の音質が悪いので良く聞き取れない事もしばしばでしたし、時とすると沈黙の時間が長く続き、途中で切れ、また最初からやり直しとなるのでは無いかと神様に心からその様な事が起こらない様に祈ったものです。

その甲斐があって(何の回答も TELEFONICA からは来ないので)再度(再三度?) TELEFONICA に電話して先日貰った事故番号(この番号で事故が特定できる様です)の現状を問い合わせると何と既に一旦自宅に商品を届けたが誰も居なかったので商品を持ち帰ったとの事でした。 自宅にはいつも人は居るし、届けたという紙も見当たりませんと抗議するとコンピュータ上の記録ではそうなっていますとの事でした。 「それでは如何したら良いでしょう」と泣付くと、もう一度送付する様に指示を出しますから到着を待ってくださいとの事でした。 どの位時間が掛かりますと聞くと2週間との事で、頭は完全に真っ白となりましたが、スペインで鍛えた忍耐力にモノを言わせて冷静にそれでは待ちましょうと宣言をしました。

しかし、どうも納得がいかないので元に回って最初に申請をしたお店に行って苦情を言うと、もう自分たちの手を離れたのでどうしようもないし、自分たちは売る事しか知らないので苦情処理は出来ないと突っ放されてしまいました。 それでも何とかならないものかと食い下がるとTELEFONICA直営店(フランチャイズのお店でなく)で話してみたらと“助言”を受け、早速近くのTELEFONICAのお店に行って見ました。そこの店員さんは書類を見てコンピュータに入力してくれたので、これは万事解決だと期待していると最後になって個人データを受付けてくれないとの事で前に進まず。 ここでも道は閉ざされ、途方に暮れる事になりました。

スペインでは正面切って解決できない場合は裏に回るのが一番の近道と思い出し、TELEFONICAのコネを使って調べてもらうと小生の注文は受付けられ、メッセンジャー会社に輸送の指示は出ているものの以前届けたどうかは確認できないとの事でした。兎に角到着を待つより他に解決方法が無いと言う事になりました。

結局USBインターネットモデムはそれから2週間後に“無事に”届きました。 これで問題解決と喜んでいると未だ接続の問題が残っていました。 モデムと一緒についている接続申請書を郵送すると数日後に自動的に接続できるとの事でしたが、この申請書の記入が又面倒でした。 どこに何をどこまで記入するのかハッキリしないし、果たして郵送で正しい部署に着くのか確信が持てない。 それで諦めていたら、直接お店に行くか、1004で電話で接続を依頼することも出来ると聞いて、早速お店に行ってお願いしてみました。 しかし、特別オファーの場合は手続きできないとの事で1004に電話して手続きするように助言されました。 1004でも何回か違った人と(これも全員中南米の方)話をし、必要なデータを入れてもらいましたが、これで24時間以内に接続出来ます、他の人は12時間以内に接続ですと言われ結局モデムについている番号まで聞いて手続きをしてくれた女性が一番しっかりしていたようで、この方の手続き後3時間して接続が出来ました。

9月半ばに申請をしてから接続が出来るまで1ヶ月を要しました。
注文を聞いてから接続までと言う定型的な作業で一月を要したという事は生産性という事から考えてみると何を意味するのだろうと考えさせられた次第です。

携帯電話会社のHP中に解約ボタンを取り付けたら便利なのにと言う発想をする人もいるくらい、普通のことを普通に行う事の大切さとそれが出来れば差別化できるというスペインの現状は何処かおかしいのでしょう。

今回面白いと思ったのは、このモデムが手に入らない間、インターネットに外出先からアクセスするにはStarbackのお店が一番便利でした。 コーヒーを注文して接続用のキー番号を貰うと45分間自由に無料でインターネットに接続できました。 作動速度も速くしかもコンセントもあるのでバッテリーを気にしないで利用できる点が 、とても素晴らしいサービスです。 インターネットを無料で使えるサービスを提供するかどうかは喫茶店にしろ、ホテルにしろ、差別化できる一つの要素のようです。

次はもう一つ面白い体験談を出して生産性の問題を考えてみたいと思います。

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